Dans la cartographie des systèmes d’information d’une compagnie aérienne commerciale, un PSS (Passenger Service System) couvre deux grands domaines : Les services commerciaux (réservation, distribution, yield management) et les services au sol (enregistrement, embarquement, opérations passagers).

 

Les PSS "classiques" sont des plateformes industrielles, stables mais rigides, construites pour un monde où le BILLET est un produit standardisé/unique et l’AEROPORT le seul lieu d’interaction.

Et en effet, les PSS historiques (Sabre, Amadeus Altea, Radixx, IBS, Hitit, Mercator/Accelya, Videcom, AeroCRS,

Bravo… , etc.) ont été conçus pour gérer :

• L'inventaire des vols (Vols, dates, segments, classes)

• La réservation (PNR),

• La distribution des vols (via GDS/CRS),

• L’émission de billets électroniques,

• Les services au sol (check-in, embarquement).

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L'architecture y est centrée sur le vol (et non sur le client)

• Le modèle de données repose sur le PNR (Passenger Name Record) et le eTKT (e-ticket).

• L’information est fragmentée entre systèmes (réservation, distribution, opération, CRM).

• L’expérience passager personnalisée est difficile à gérer, car le PSS n’est pas pensé pour 

    des offres modulaires.

 

La technologie, a de rares exceptions près (Amadeus est une exception) y est héritée (legacy)

• Souvent développés dans les années 80/90 sur des mainframes ou des environnements propriétaires.

• Des interfaces orientées batch ou messages “point à point” (EDIFACT).

• Peu ou pas d’API natives, d’où une intégration complexe et coûteuse avec des systèmes modernes.

 

Le PSS est bien plus qu’un simple outil de réservation : il s’agit en effet et tout simplement d’un système informatique critique, cœur de la relation avec les voyageurs et moteur d’optimisation des revenus.

Pourtant, il devient de plus en plus inadapté à un environnement où l’aérien se transforme en retailing personnalisé, basé sur les données, la modularité et l’orchestration en temps réel. 

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Comment concevoir un PSS innovant, agile, efficace et rentable ? Tel est l’enjeu du PSS de demain.

 

Ses contours se dessinent déjà et imposent l’ouverture de plusieurs chantiers indispensables.

 

1 - Un cœur de système construit sur l'approche Retailing (Offer & Order Management)

• Conformité native à une architecture OOMS (Offer & Order Management System).

• Moteur d’offres dynamique : riche, complexe, entièrement personnalisable et tarifé en temps réel.

• Order Management complet : paiement, remboursement, compensation, suivi des délais, etc.

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2 - Une distribution Omnicanal avec sa gestion de l'expérience passager

• Cohérence de l’offre et de la politique commerciale sur tous les canaux.

• Historisation et centralisation des interactions (CRM / Customer Experience).

• Gestion fluide des paniers, des sessions et des complémentarités entre canaux.

• Expérience à 360° : inspiration → réservation → post-réservation → post-vol.

 

3 - Des capacités digitales étendues et des services "by design"

• Interfaces mobiles et adaptatives, compatibles IoT, voix et robotisation.

• API by design : tous les processus exposés via un catalogue de services sécurisés.

• Automatisation native des processus.

 

4 - "Event Driven" par conception

• Architecture pilotée par les événements, ouverte et extensible, permettant les abonnements et les intégrations

     dynamiques.

 

5 - Une architecture "Inclusive", multi-hôtes et flexible

• Support natif des modèles hybrides (llow-cost / full service).

• Infrastructure cloud standardisée (auto scalable).

• Associé à une Plateforme d’Agilité pour adapter le modèle global aux besoins spécifiques des marchés locaux.

 

Un PSS parfait n’est donc pas seulement le fruit d'une simple évolution technologique : c’est un levier stratégique pour redonner agilité, innovation et maîtrise a son "propriétaire", dans un contexte d’externalisation et de digitalisation. Il devient ainsi le socle incontournable pour un écosystème aérien agile, interopérable et centré sur le voyageur.